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¿Las redes sociales una plataforma de quejas?


Edgar Salas Luzuriaga
Universidad de Especialidades Espíritu Santo
domingo, octubre 30, 2016
En las redes sociales existen dos mundos totalmente distintos, que a su vez son paralelos entre sí. Las empresas se han dado cuenta de su importancia y necesidad; las personas se han involucrado en este sistema de quejas digitales desde hace varios años, pero recién las organizaciones públicas y privadas se están dando cuenta de […]

En las redes sociales existen dos mundos totalmente distintos, que a su vez son paralelos entre sí. Las empresas se han dado cuenta de su importancia y necesidad; las personas se han involucrado en este sistema de quejas digitales desde hace varios años, pero recién las organizaciones públicas y privadas se están dando cuenta de aquello y desde hace un par de años se han volcado a la “comunidad digital”.

El problema radica en que las personas que manejan la imagen de estas instituciones no están lo suficientemente calificadas para hacerlo. Por ejemplo, al frente de las cuentas corporativas están jóvenes sin mucha experiencia –que para la empresa es ideal por el bajo costo que representan en el salario- pero no se dan cuenta que lo que funciona hoy de forma tradicional como un tema de asesoría, o de servicio al cliente, debe ser trasladado digitalmente. En el país no existe esa cultura digital, pues se digita el nombre de la empresa seguido del “arroba” y se redirigen a esa cuenta los reclamos. Pero, la empresa  no es una persona. En cambio, si a la cuenta fuera personalizada, se digita el nombre del responsable, seguido por el de la institución (la marca), ya se personifica el reclamo; porque se convierte en la imagen de la institución.

En sí, ciertas empresas no se dan cuenta que los medios digitales no solamente son medios de comunicación en los que se dan respuestas a los seguidores, sino que también se trata de cuidar la imagen empresarial, que según cómo se lo mira  y evoluciona, estas instituciones optan por hacer una comunicación digital; así, las audiencias prefieren encaminar sus dudas a las redes sociales, sin darse cuenta que es un trato impersonal porque las organizaciones no hablan; los que interactúan son las personas que trabajan en esa empresa.

En ese sentido, se ha creado una cultura que no reclama lo que requiere, sino que “lanza la piedra y esconde la mano”. Pues es sencillo, “nadie lo ve”; sin embargo, al recibir una respuesta con una identificación que anteceda al nombre de la empresa, la comunicación cambia. Este es un tema de cultura digital que debe salir de la misma empresa porque se está utilizando a la marca como herramienta, involucrándola para tener una opción de satisfacción, medición o atención al usuario. Entonces, si las corporaciones cambian su forma de manejar sus canales de comunicación en redes, pueden observar una retroalimentación.

La persona que se inventa cosas en Twitter en contra de alguna empresa lo seguirá haciendo, pero lo va a pensar dos veces cuando reciba por respuesta el nombre de algún funcionario acompañado por el nombre de la institución.

Por ejemplo hay un número extenso de gente que empezó a escribirle al Presidente de la República y a acusarlo de diferentes temas; él tuvo un empoderamiento de su cuenta y advirtió que sin pruebas no se pueden hacer acusaciones. Ahora, las personas piensan dos veces para etiquetarlo o mencionarlo con su usuario.

De regreso al tema corporativo, la idea es que no hay un apersonamiento como tal, si no que es la empresa quien responde, sin embargo no es tangible, ya que las instituciones no hablan. 

Las empresas deben empoderarse un poco más de los temas y hacer que las redes sociales sean canales netamente informativos y no de respuesta a las inquietudes, pues tiene todo un equipo para el área de servicio al cliente, pero ese mismo equipo no puede ser destinado al manejo de mensajes digitales, donde debe primar la información institucional.

En definitiva, las personas deben ser la imagen de la empresa, es decir, deben ser personas no empresas y ahí se evidencia cómo el otro sector, que es el usuario de redes sociales, le va a costar mencionar a alguien, en el caso de que se esté inventando una historia.

Un ejemplo concreto de ello es lo que pasó con el jugador de la selección ecuatoriana, Enner Valencia. En las redes se armó un “debate” sobre el pago de pensiones alimenticias para su hija, pero después de unos días él respondió su versión de los hechos, a través de una carta; es decir, se apersonó del tema y quedó ahí el problema. No lo hicieron sus abogados, sus representantes o familiares, lo hizo el, dando valor a su marca personal.

Lo mismo ocurrió con Antonio Valencia cuando se publicaron fotos de una supuesta cita en Inglaterra. Él respondió en el mismo canal y quedó ahí el tema, pues no fueron sus representantes ni terceros. Eso es lo que le falta a las empresas, tener una cultura corporativa de respuesta inmediata, pero a través de personas, que son el reflejo de la organización, más no la institución como una entidad inerte.

Desde el momento en que las empresas se volcaron al mundo digital deben tener información para publicar, y sino la tienen, es mejor que se queden en las “guías impresas”, ya que vivimos un mundo de contenidos, tanto para para ofrecer como consumir y si no se lo hace, mi imagen y reputación se ven afectadas, más aún, cuando empezamos a ser superados en número por los millenials y generación zeta.

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